Teori
Manajemen Hubungan Pelanggan (Customer Relationship Management)
Loe, David dan James mengungkapkan mengenai CRM bahwa :
“Customer relationship management (CRM) is a business
process that delivers personalized goods and services by harnessing and mining
customer information (Manajemen hubungan pelanggan (CRM) adalah proses
bisnis yang memberikan barang dan jasa dengan memanfaatkan
dan informasi pelanggan)
Byron J. Finch mengungkapkan bahwa:
Customer Relationship Management (CRM)
is systems designed to improve relationships with customers and improve the
business’s ability to identify valuable customers. They include call center
management software, sales tracking, and customer service. (Customer Relationship Management
(CRM) adalah sistem yang dirancang untuk meningkatkan hubungan dengan pelanggan
dan meningkatkan kemampuan bisnis untuk mengidentifikasi pelanggan yang
berharga. Mereka termasuk call center perangkat lunak manajemen, pelacakan
penjualan, dan layanan pelanggan)
Levy mengungkapkan bahwa :
“Customer Relationship Management (CRM) is a business
philosophy and set of strategies, programs, and systems that focused on
identifying and building loyalty with a retailer’s most valued customers (Customer
Relationship Management (CRM) adalah filosofi bisnis dan seperangkat
strategi, program, dan sistem yang berfokus pada identifikasi dan membangun
loyalitas dengan pelanggan pengecer yang paling berharga)
Clow dan Baack berpendapat bahwa:
“Customer Relationship Management is a program
designed to build long-term loyalty and bonds with customers through the use of
a personal touch facilitated by technology (Manajemen hubungan pelanggan
adalah program yang dirancang untuk membangun loyalitas jangka panjang dan
obligasi dengan pelanggan melalui penggunaan sentuhan pribadi difasilitasi oleh
teknologi)
Kotler dan Keller mengemukakan bahwa:
Customer Relationship Management (CRM)
is the process of carefully managing detailed information about individual
customers and all customer “touch points” to maximize customer loyalty. A
customer touch point is any occassion on which a customer encounters the brand
and product – from actual experience to personal or mass communications to
casual observation.(Manajemen
hubungan pelanggan (CRM) adalah proses hati-hati mengelola informasi rinci
tentang pelanggan individu dan semua "titik sentuh" pelanggan untuk memaksimalkan
loyalitas pelanggan. Sebuah titik sentuh pelanggan adalah setiap kesempatan di
mana pelanggan menghadapi merek dan produk dari pengalaman yang sebenarnya
untuk komunikasi personal atau masa pengamatan)
Lusch, Dunne dan Carver pun mengungkapkan bahwa :
“CRM is comprised of an integrated information system
where the fundamental unit of data collection is the customer, supplemented by
relevant information about the customer (CRM terdiri dari suatu sistem
informasi yang terintegrasi di mana unit dasar pengumpulan data pelanggan,
dilengkapi dengan informasi yang relevan tentang pelanggan)
Menurut Sheth,
Parvatiyar dan Shainesh (2002:6) yang dikutip oleh Eddy Soeryanto Soegoto
mengungkapkan bahwa CRM adalah “pengelolaan dan pelaksanaan strategi yang
terpadu dalam mendapatkan, mempertahankan, dan berteman dengan pelanggan
selektif untuk menciptakan nilai yang superior bagi perusahaan dan pelanggan.