Get Keep Grow
Untuk
dapat memahami hubungan perusahaan dengan pelanggan dengan baik, salah satu
cara atau pendekatan yang dapat kita gunakan adalah dengan menggunakan corong
Get-Keep-Grow (Mendapatkan-Menjaga-Menumbuhkan) yang diperkenalkan oleh Steve
Blank. Corong Get-Keep-Grow ini membantu perusahaan untuk memahami hubungan
yang dibangun dengan pelanggan mulai dari mendapatkan pelanggan (get), menjaga
pelanggan agar tetap setia menggunakan produk/jasa perusahaan (keep), dan
menumbuhkan pendapatan atau penjualan perusahaan dari pelanggan yang sudah ada
(grow).
Dikutip
dari buku The Startup Owner’s Manual, hal tersulit dari membangun hubungan
pelanggan adalah menjaga pelanggan yang sudah ada. Namun jika perusahaan dapat
memanfaatkan menjaga dan memanfaatkan pelanggan yang sudah ada, perusahaan akan
mendapatkan keuntungan dari pendapatan/pembelian yang berulang dari pelanggan
bahkan dapat menumbuhkan (grow) pendapatan perusahaan dari pelanggan yang sudah
ada dengan memanfaatkan koneksi pelanggan.
Berikut
ini strategi dan taktik untuk saluran fisik (offline) dan saluran web/mobile
(online) yang dapat digunakan perusahaan pada setiap tahapan hubungan pelanggan
dikutip dari buku The Startup Owner’s Manual:
Mendapatkan pelanggan (Get)
- Saluran fisik
- Strategi: Menyadarkan pelanggan atas produk atau jasa yang ditawarkan, membuat pelanggan tertarik, mempertimbangkan, dan melakukan pembelian.
- Taktik: Melaui media gratis (blog, brosur, ulasan) atau media berbayar (iklan, promosi)
- Saluran web/mobile
- Strategi: Mendapatkan dan mengaktivasi pelanggan.
- Taktik: Melalui website, toko aplikasi, pencarian (SEO), email, blog, media sosial, landing page, trial.
Menjaga pelanggan (Keep)
- Saluran fisik
- Strategi: Berinteraksi dengan pelanggan dan mempertahankan pelanggan.
- Taktik: Membuat program loyalitas, memberikan update produk, melakukan survey pelanggan, atau menelepon pelanggan.
- Saluran web/mobile
- Strategi: Berinteraksi dengan pelanggan dan mempertahankan pelanggan
- Taktik: Menawarkan kustomisasi produk, forum pengguna, bantuan online, blog, atau tips/ buletin produk.
Menumbuhkan pelanggan (Grow)
- Saluran fisik
- Strategi: Mendapatkan pemasukan baru dan membuat pelanggan merekomendasikan kepada orang lain.
- Taktik: Memberikan program upsell/cross-sell, referral, atau bundling.
- Saluran web/mobile
- Strategi: Mendapatkan pemasukan baru dan membuat pelanggan merekomendasikan kepada orang lain.
- Taktik: Menawarkan program upgrade produk, kontes, pemesanan kembali, penawaran kepada teman, dll.
Mana yang Lebih Penting, Pelanggan Baru atau Setia?
Pelanggan
merupakan bagian terpenting dari bisnis, karena dari merekalah roda bisnis dapat terus berjalan. Tidak dapat dipungkiri
lagi, mempertahankan pelanggan setia merupakan hal penting yang harus dilakukan
dalam menjalankan bisnis karena banyak keuntungan yang bisa didapatkan,
termasuk meningkatkan penjualan. Untuk itu, selain terus
mendatangkan pelanggan baru, untuk mulai fokus mempertahankan pelanggan
setia juga. Berikut adalah beberapa alasannya..
1. Lebih
Mudah
Pelanggan setia biasanya
sudah percaya dengan layanan atau produk anda sebelumnya, akan lebih mudah bagi
anda untuk menawarkan atau meyakinkan mereka mencoba produk atau layanan anda
yang lain. Anda juga lebih mudah mendapatkan feedback dari pelanggan
setia anda, sehingga anda bisa memperbaiki atau meningkatkan produk layanan
yang anda miliki.
Berbeda dengan pelanggan baru, yang cenderung belum berani mencoba produk layanan anda. Mereka perlu mendapatkan layanan terbaik di kedatangan mereka yang pertama, agar mau kembali lagi. Tidak hanya itu, mencari pelanggan baru juga membutuhkan banyak waktu, usaha dan biaya yang tidak sedikit untuk mempromosikan dan meyakinkan mereka dalam membeli produk Anda.
2. Lebih
Murah
Menurut infografis yang dihadirkan
oleh Khalid Saleh (dalam artikel Customer
Acquisition vs Retention Costs – Statistic and Trends)
menjelaskan bahwa mencari pelanggan baru membutuhkan biaya 5 kali lipat
lebih besar dibandingkan dengan biaya yang dikeluarkan untuk mempertahankan
pelanggan setia. Hal ini karena, untuk mendapatkan pelanggan baru
diperlukan berbagai promo iklan baik offline maupun online yang
biayanya tidak sedikit, misalnya saja biaya mencetak pamflet dan pemasangan
iklan.
Lain halnya dengan pelanggan setia, mereka akan kembali dengan sendirinya dan Anda cukup menggunakan media sosial atau email marketing untuk mempromosikan produk dan hal ini pastinya lebih murah tetapi sama-sama efektif mendatangkan pelanggan.
3. Lebih
Menguntungkan
Dengan
mempertahankan pelanggan setia, Anda secara tidak langsung telah memotong biaya
promosi.
Mengapa? karena mereka secara tidak langsung mereka telah menjadi “brand
ambassador” Anda dalam mempromosikan produk melalui mulut ke mulut atau
yang lebih dikenal sebagai “Word of Mouth” (WOM). Hal ini bisa terjadi
jika mereka telah memiliki kepercayaan terhadap kualitas produk dan pelayanan
yang Anda hadirkan sehingga mereka tidak ragu dalam merekomendasikan produk
Anda ke orang lain.
Penelitian yang dilakukan oleh Nielsen juga semakin membuktikan bahwa 92% pelanggan membeli produk karena percaya dengan apa yang direkomendasikan oleh teman dan keluarga (Forbes, 2014).
mencari
pelanggan baru. Hal tersebut tentunya bisa Anda lakukan terlebih jika
bisnis yang dijalankan masih tergolong baru. Namun seiring waktu, untuk
mempertahankan bisnis, Anda perlu customer base atau komunitas yang
merupakan pelanggan setia itu sendiri yang bisa didapatkan dari program
loyalitas/membership yang Anda buat, karena dari 80% pendapatan bisnis, 20%-nya berasal dari pelanggan setia.